开始篇
一、开班、破冰（
.25学时）
班主任/助教开班
培训组织者/公司高层宣导
讲师介绍
破冰活动
二、团队组建（
.25学时）
分组活动
奖惩措施
培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理
 服务心态篇
第一讲、优秀服务员之心态篇（2-3学时）
1、 前言
顾客的心声
锻造服务明星四步曲
2、 积极心态 
心态是什么?
自测题
3、 员工的角色定位
我们为谁而工作？真的是为自己吗？
案例：三个建筑个人
测试：你是哪一种员工？
你的想法决定你的做法
案例：一个退休建筑工人的故事
案例：大雨中的中年男子
案例：伟大的母爱
案例：母亲一生的8个谎言
案例：山区小女孩的故事
谁决定了你的未来
您扮演什么角色？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
案例：一家三口儿的故事
您究竟属于哪一种员工？
这些角色你知道吗？
对后厨：我们是销售员和质检员
对客人：我们是勤务员和导餐员
对企业：我们是宣传员和信息员
顾客扮演什么角色
不同服务员的态度
案例：某餐厅服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色？
案例：餐饮管理专家的实验
你为什么来这工作？
案例：两个人 两条路
案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事
案例：老来得子的母亲
4、 企业最不受欢迎的十类员工
缺乏敬业意识的员工
说原公司坏话的员工
自由散漫的员工
态度极傲的员工
无群体意识的员工
虚伪自吹的员工
衣冠不整的员工
口头表达能力欠佳的员工
感情用事的员工
喜欢试探别人隐私的员工
你的工资是多少？
案例：两个和尚的故事
你认为自己很有责任感吗？
案例：互相推诿的医生
案例：年少时的布莱德雷将军
案例：苏东坡的轶事
我在工作当中能尽心尽力吗？
自检表
案例：两个大学毕业生
5、 服务心态决定一切 
消极心态的来源
案例：小女孩大雨在求学路上
案例：与水手聊天
案例：小青蛙的爬山比赛
6、 导致消极心态的六个原因 
1）没有目标或目标不明确
2）受外界影响，害怕失败
3）工作中的埋怨以及责怪
4）不相信自己，对自己缺乏信心
案例：护士接生
5）不切实际
6）不能坚持，看不到未来
7、 消极心态与积极心态
8、 调整心态 快乐工作
第二讲、优秀服务员之服务篇（2-3学时）
1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。
案例：美国一位餐厅服务明星的案例
案例：卖袜子的小男孩
2、眼睛观察
3、如何做好微笑服务
什么是微笑服务
案例：微笑的“力量”
微笑是一张美丽的名片
微笑服务的魅力
微笑服务在饭店服务中的作用
1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距
2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪
案例：新加坡一国立医院停车场的服务
3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气
案例：发怒的饭客
案例：两个人 两种心情
4）添加剂：使人精神振奋，积极向上
自检：
怎样找回失去的微笑
1）保持乐观，安装过滤器
案例：服务员小王
案例：买报纸
案例：抱怨
运用幽默不同角度看问题
4、顾客喜欢的微笑
微笑的时候，眼睛要看着对方
要有自然的面部表情
要注意自己的身体语言
5、服务Service的内涵
S—Smile 微笑
E—Excellent 出色
R—Ready 准备好
V—Viewing 看待
I—Inviting 邀请
C—Creating 创造
E—Eye 眼光
6、观察力
观察力练习
1．顾客的年龄
2．服饰
3．表情
4．态度
判断客人的特点
观察力测试表
观察能力情景模拟练习
7、服务意识
不同的方法，不同的结果
案例：两个服务员
提高素养，转变工作意识
8、如何做好跟进服务
什么是跟进服务
案例：烤鸭店的服务
9、跟进服务练习
客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
客人举止：客人突然站起身，东张西望
客人举止：客人喝了不少酒
客人举止：客人为同伴斟倒茶水
如何做好个性化服务
案例：海霸酒楼去用餐
个性化服务的诀窍
案例：记住熟客的饮食习惯1
案例：照顾好食客的小孩
个性化服务与规范化服务的区别
案例：记住熟客的饮食习惯2
服务营销篇
第三讲、优秀服务员之语言篇（1.5-2.5学时）
1、服务语言基本要求 
用语要礼貌 多用敬语
“六声十一字”要诀
语音音量适度
慎用否定语
案例：合适的语言表达
案例：两个名牌大学生
2、接待语言表达技巧
1）善于赞赏
案例：学会赞美客人
案例：赞美要合时宜
2）多询问
3）常建议
4）善用正反法
和尚念经
蛋糕的表述
菜肴的推销
3、应答语言表达技巧 
1）认同客人
案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨
2）附和客人
3）善举例
4）勤观察
案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况
5）选择法
6）灵活法
案例：面对故意戏弄的食客
7）会激励
自检训练
第四讲、优秀服务员之销售篇（1.5-2.5学时） 
1、服务销售中的常见问题
缺乏销售意识
服务意识不强
销售能力不足
2、什么是服务营销
四种消费类型的客户
便利快捷型
节俭型
享受型
求新求异型
3、销售交流语言技巧
实用销售模式
FABE推销方法
富兰克林成交法
家庭策略成交法
行为暗示成交法
语言加法
语言除法
4、您是一名服务明星吗？